Certificat de Compétences (70 heures)
Unité de Compétence (7 heures)
Certificat de Compétences (70 heures)
Unité de Compétence (7 heures)

Être Customer Centric

Dotez-vous des clés pour construire une expérience qui fidélise vos clients
Durée : 70 heures
Prix net : 2650€
Français
Retour à la liste des certificats

Pour toute inscription early bird avant le 31 mars 2020 : Certificat de Compétences au tarif de 2650€ au lieu de 2950€

Présentation

Les relations clients-entreprises sont fortement impactées par l’évolution technologique.
Si d'un côté elle a facilité l'entrée de nouveaux acteurs sur le marché et accru la concurrence
dans la fidélisation clients, de l’autre elle a créé de nombreuses opportunités pour renforcer
le lien avec chaque client. Les entreprises deviennent ainsi des organisations centrées sur le
client. Cela conduit à une modification de l’expérience client avec une personnalisation
accrue de telle sorte que chaque client puisse se sentir unique. Être centré sur le client est
un élément clé de la stratégie des entreprises pour fidéliser sa clientèle. La fidélisation est
déterminante pour améliorer la profitabilité et réduire les coûts commerciaux.

Certificat de Compétences composé de 7 Unités de Compétence, ainsi que d’un plan
d’action.

Éligible au financement CPF via www.moncompteformation.gouv.fr


Prochaine session de projet d’action : 1 octobre 2020 - 15 décembre 2020

Financer ma formation avec moncompteformation
Découvrez le CPF et comment l'utiliser pour financer votre formation
À propos

Les objectifs de la formation

  • Identifier les leviers d’un renforcement de la relation avec les clients
  • Intégrer l’apport du digital dans une stratégie « customer centric »
  • Analyser le parcours client et améliorer son expérience client
  • Construire une mesure des performances de l’approche centrées sur le client
Fonctionnement

Les points forts du Certificat de Compétences

  • Un apprentissage qui s’adapte à votre rythme : Formez-vous 100% en ligne, à votre rythme, où vous voulez.

  • Un parcours certifiant et éligible au financement via moncompteformation : Le parcours de formation est validé par un Certificat délivré par une institution académique prestigieuse.

  • Une formation au plus près des besoins du marché. L’offre de compétences a été définie en collaboration avec des entreprises partenaires regroupées au sein d’un Client Advisory Board.

  • Des contenus accessibles à tous : les contenus sont opérationnels et accessibles sans pré-requis.

  • L’accompagnement d’un tuteur. Le projet d’action est un travail collectif, réalisé sous la supervision d’un tuteur et validé par un jury.

  • Une mise en pratique des compétences acquises. Au-delà de l’apprentissage, le projet d’action vous permet de mettre en pratique les compétences acquises.

  • Une plateforme de formation performante. La plateforme de formation est facile d’utilisation et propose des learning analytics précis et pertinents pour un meilleur suivi de votre progression.

Formateur

Formateur associés à la formation

Programme
7 Unités de Compétence
1 projet d'action
Chapitre 1 : Être customer centric

Comprendre la stratégie centrée sur le client

  • Customer Centricity
  • Point de vue du client
  • Être centré client versus centré produit
  • Activer la transformation digitale vers la centralité client
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Différents approches au client

Comprendre les différentes approches au client

  • Évolution des approches au client
  • Stratégie multicanal
  • Stratégie crosscanal
  • Stratégie omnicanal
  • Choisir la meilleure approche pour son entreprise
  • Vers le rêve omnicanal
  • Maîtriser les touch points
  • Interview : Retour d’une stratégie omnicanal
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Manager le cycle de vie du client

Comprendre les phases du cycle de vie du client

  • Cycle de vie du client
  • Les phases du cycle de vie du client
  • Convertir les nouveaux clients
  • Fidéliser le client
  • Gérer les clients inactifs
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : S'organiser pour être centré client

Comprendre les enjeux organisationnels de l’être centré client

  • La customer centricity passe par une révolution organisationnelle
  • Développer la customer centricity dans l’entreprise
  • Est-ce que le client a toujours raison ?
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 6 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Chapitre 1 : Introduction
  • Comprendre les clients pour réussir la relation
Chapitre 2 : Nouveaux usages digitaux
  • Le client connecté
  • Le client prend la parole
  • Le client participatif
  • Le client collaboratif
  • Les communautés de client
  • Le comportement de résistance du client
  • Quiz de fin de chapitre 
Chapitre 3 : Les attentes relationnelles des clients
  • Les attentes dépendent du degré d’implication
  • Les attentes dépendent de l’orientation relationnelle du client
  • Besoin d’individualisation et privacy paradox
  • Besoin d’immédiateté
  • Les attentes du client lors d’une relation de service (qualité de service perçue)
  • Les attentes du client B2B vis-à-vis du prestataire de service
  • Relation humaine ou digitale ?
  • Quiz de fin de chapitre 
Chapitre 4 : La qualité de la relation du point de vue du client
  • La satisfaction
  • La confiance
  • L’engagement client
  • La relation interpersonnelle
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 5 : La fidélité
  • Qu’est-ce que la fidélité ?
  • Les étapes du processus mental qui conduit le client à la fidélité
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 6 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Chapitre 1 : Satisfaction client, élément central de la chaîne de profit

  • Complexité de la relation marque-consommateur
  • Chaîne satisfaction – fidélité – profit
  • Notion de proposition de valeur
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Créer de la valeur
  • Qu’est-ce que la valeur de la marque pour le client ?
  • Quelle est la valeur du client pour l’entreprise ?
  • Customer knowledge value
  • Customer influencer value
  • Concept de la valeur client à vie (CLV)
  • Calculer la customer lifetime value
  • Pyramide de profitabilité du consommateur
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Sources de la création de valeur - Sources de valeur fonctionnelles

  • Sources de valeur émotionnelles
  • Sources de valeur transformatives
  • Sources de valeur sociales
  • Écoute client comme élément de départ
  • Customer-centric product design
  • Positionnement unique pour une proposition de valeur unique
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : Valeur client dans un monde digital
  • Valeur client à l’ère de l’empowerment
  • Comment comprendre le client dans un monde digital ?
  • Réfléchir l’expérience client global : customer journey
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 5 : Cas final 

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Chapitre 1 : Parcours client

Comprendre la relevance du parcours client

  • Rôle du parcours client dans la relation entreprise-client
  • Cartographie du parcours client
  • Erreurs à éviter dans l’analyse du parcours client
  • Interview : retour d’expérience sur le parcours client
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Analyse du parcours client

Comprendre la relevance de l’analyse du parcours client

  • Analyse du parcours client : vue d’ensemble
  • Phase 1 : définition des objectifs
  • Phase 2 : création des profils des clients
  • Eléments clés pour la création d’une persona
  • Créer des persona
  • Erreurs dans la création d’une persona
  • Phase 3 : mapper les touch points
  • Phase 4 : enrichir la cartographie par la donnée client
  • Choisir la meilleure typologie de cartographie du parcours client
  • Interview : Retour sur l’analyse du parcours client
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Parcours client et customer centricity
  • Phase 5 : repenser les touch-points en partant du client
  • Phase 6 : personnalisation du parcours client
  • Phase 7 : rôle de la technologie dans le parcours client
  • Parcours client : objectif commun au sein de l’entreprise
  • Rationalisation du parcours client
  • Interview : Parcours client et impact sur les performances
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Chapitre 1 : Définir la stratégie

Délimiter les fondations d’une stratégie Customer Centric

  • Fondements pour déployer une stratégie Customer Centric
  • Donner du sens
  • Définir la stratégie Expérience Clients et Collaborateurs
  • Auditer l’existant I
  • Auditer l’existant II
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Déployer la stratégie dans l'entreprise

Identifier toutes les incidences sur l’organisation

  • Synergie entre les fonctions
  • Profils et rôles clés des managers
  • Diffuser la culture client
  • Faciliter l’interaction directe de tous les collaborateurs avec les clients
  • Recueil de la data client, base de la connaissance client
  • Intégration des canaux de communication on line et off line
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Mettre en place un système d'écoute client efficace
  • Panorama des écoutes clients possibles
  • Analyse de la voix spontanée du client
  • Écoutes qualitatives
  • Feedbacks à chaud suite à interaction
  • Baromètres de satisfaction Parcours Clients
  • Écoutes internes pour mieux diffuser la culture client
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : Suivre et déployer les actions
  • Optimiser les parcours clients suite aux écoutes et agir
  • Concevoir des indicateurs de performance et des systèmes de récompense axés sur les clients
  • Communiquer pour mobiliser
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 5 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Chapitre 1 : Appréhender les données - Développer une culture « data »

  • Un monde de données
  • Par où commencer ?
  • Pixels de tracking
  • Data-persona
  • Types de données
  • Données des GAFA
  • 4 questions indispensables à se poser
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Créer de la valeur à partir des données
  • Clustering ou Segmentation
  • Recommandation I
  • Recommandation II
  • Se rendre indispensable
  • Cercle vertueux de la donnée
  • Écoute des consommateurs
  • Portabilité complémentaire
  • Indicateurs de performance
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Défis de la gestion de données

  • Métiers de la data
  • Comment travailler avec un data scientist
  • Étapes d’un projet Data
  • Un référentiel unique
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Chapitre 1 : Mettre en place un management éthique et durable
  • Manager par la symétrie des attentions
  • Faire vivre la notion de client interne
  • Considérer les salariés en relation avec le client
  • Instaurer un management éthique au quotidien
  • Incarner l’éthique dans son management
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Comprendre la frontière entre centricité cliente et sollicitation excessive
  • Méfiance généralisée des cibles et recherche d’authenticité
  • Contacts initiés par le client et sollicités par l’entreprise
  • Équilibre transactionnel/relationnel
  • Cercle vertueux de l’apprentissage réciproque
  • Réduction de l’effort client
  • Coproduction entreprise-clien
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Entendre la voix du client réclamant
  • Sensibiliser sa hiérarchie aux enjeux des réclamations
  • Répondre aux attentes du client réclamant
  • Instaurer un traitement fidélisant des réclamations
  • Promouvoir les opportunités d’innovation venant des clients
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : Veiller à sa e-réputation
  • Réseaux sociaux, blogs, plateformes, acteurs concernés
  • Enjeux positifs et négatifs de la e-réputation
  • Organisation de la veille
  • Quelle communication en réaction aux commentaires ?
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 5 : Faire respecter les engagements légaux
  • Sensibiliser à la législation
  • Rassurer le client sur la gestion de ses données
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 6 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Qu'est-ce qu'un projet d'action ? 

À partir d’une situation professionnelle réelle, résoudre une problématique concrète et formaliser un plan d’action

  • Durée : 2 à 3 mois
  • Groupe : 4 à 5 personnes
  • Accompagnement du groupe en classe virtuelle par un tuteur : 6 heures
  • Soutenance d’une heure et demi présentée devant un jury académique en distanciel ou en présentiel
  • Plusieurs sessions par an
Conditions d'inscription 

Pour s’inscrire à une session de projet d’action, il faut avoir validé les 7 Unités de Compétence du Certificat de Compétences avec un score minimum de 60%, au plus tard 3 semaines avant la date de démarrage de la session du projet d’action.

Consulter la FAQ SkillFirst

Découvrez notre FAQ

Inscrivez-vous à notre newsletter

Restez informés des nouvelles opportunités de formation
   J'ai vérifié l'ensemble de mes données et j'accepte les conditions générales de confidentialité et de sécurité des données.