Certificat de Compétences (70 heures)
Unité de Compétence (7 heures)
Certificat de Compétences (70 heures)
Unité de Compétence (7 heures)
Esprit Critique

Créer un parcours client customer centric

Durée : 7 heures d’apprentissage
Prix net : 250€
Français
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Présentation

Cette Unité de Compétence vise à savoir identifier et mettre en place un parcours client adapté.

Certificat de Compétences associé : Être Customer Centric
À propos

Les objectifs de l'Unité de Compétence

– Comprendre la pertinence du parcours client

– Identifier l’analyse du parcours client comme base de la customer centricity

– Mettre en œuvre la personnalisation du parcours client

– Comprendre l’impact sur les performances de l’entreprise

Les points forts

Les points forts de l’Unité de Compétence

  • Un apprentissage qui s’adapte à votre rythme. Formez-vous 100% en ligne, à votre rythme, où vous voulez. Cette formation est composée de vidéos, de fiches téléchargeables, d’une FAQ dynamique, de quiz, d’une étude de cas et de Masterclass thématiques en présentiel ou en ligne.
  • Des contenus accessibles à tous. Les contenus sont opérationnels et accessibles sans pré-requis.
  • Une formation au plus près des besoins du marché. L’offre de compétences a été définie en collaboration avec des grandes entreprises partenaires regroupées sous forme de Client Advisory Board.
  • Une Attestation de réussite délivrée par une grande école. La formation est élaborée par une institution académique prestigieuse.
  • Une plateforme de formation performante. La plateforme de formation est facile d’utilisation et propose des learning analytics précis et pertinents pour un meilleur suivi de votre progression.
Formateur

Formateur associé à la formation

Programme
Un programme pour comprendre et agir...
Chapitre 1 : Parcours client

Comprendre la relevance du parcours client

  • Rôle du parcours client dans la relation entreprise-client
  • Cartographie du parcours client
  • Erreurs à éviter dans l’analyse du parcours client
  • Interview : retour d’expérience sur le parcours client
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Analyse du parcours client

Comprendre la relevance de l’analyse du parcours client

  • Analyse du parcours client : vue d’ensemble
  • Phase 1 : définition des objectifs
  • Phase 2 : création des profils des clients
  • Eléments clés pour la création d’une persona
  • Créer des persona
  • Erreurs dans la création d’une persona
  • Phase 3 : mapper les touch points
  • Phase 4 : enrichir la cartographie par la donnée client
  • Choisir la meilleure typologie de cartographie du parcours client
  • Interview : Retour sur l’analyse du parcours client
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Parcours client et customer centricity
  • Phase 5 : repenser les touch-points en partant du client
  • Phase 6 : personnalisation du parcours client
  • Phase 7 : rôle de la technologie dans le parcours client
  • Parcours client : objectif commun au sein de l’entreprise
  • Rationalisation du parcours client
  • Interview : Parcours client et impact sur les performances
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

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