Certificat de Compétences (70 heures)
Unité de Compétence (7 heures)
Certificat de Compétences (70 heures)
Certificat de Compétences (70 heures)
Unité de Compétence (7 heures)
Esprit Critique

Impulser la stratégie customer centric

Durée : 7 heures d’apprentissage
Prix net : 250€
Français
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Présentation

Cette Unité de Compétence vous permettra d’identifier les enjeux organisationnels, en particulier managériaux, d’une stratégie centrée sur le client.

Certificat de Compétences associé : Être Customer Centric
À propos

Les objectifs de l'Unité de Compétence

– Manager une organisation « customer centric » : profils et rôles clés des managers

– Faciliter l’interaction directe de tous les collaborateurs avec le client

– Concevoir des indicateurs de performance clés et des systèmes de récompenses axés sur le client

– Intégrer les différents canaux de communication off-line et on-line

Les points forts

Les points forts de l’Unité de Compétence

  • Un apprentissage qui s’adapte à votre rythme. Formez-vous 100% en ligne, à votre rythme, où vous voulez. Cette formation est composée de vidéos, de fiches téléchargeables, d’une FAQ dynamique, de quiz, d’une étude de cas et de Masterclass thématiques en présentiel ou en ligne.
  • Des contenus accessibles à tous. Les contenus sont opérationnels et accessibles sans pré-requis.
  • Une formation au plus près des besoins du marché. L’offre de compétences a été définie en collaboration avec des grandes entreprises partenaires regroupées sous forme de Client Advisory Board.
  • Une Attestation de réussite délivrée par une grande école. La formation est élaborée par une institution académique prestigieuse.
  • Une plateforme de formation performante. La plateforme de formation est facile d’utilisation et propose des learning analytics précis et pertinents pour un meilleur suivi de votre progression.
Formateur

Formateur associé à la formation

Programme
Un programme pour comprendre et agir...
Chapitre 1 : Définir la stratégie

Délimiter les fondations d’une stratégie Customer Centric

  • Fondements pour déployer une stratégie Customer Centric
  • Donner du sens
  • Définir la stratégie Expérience Clients et Collaborateurs
  • Auditer l’existant I
  • Auditer l’existant II
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Déployer la stratégie dans l'entreprise

Identifier toutes les incidences sur l’organisation

  • Synergie entre les fonctions
  • Profils et rôles clés des managers
  • Diffuser la culture client
  • Faciliter l’interaction directe de tous les collaborateurs avec les clients
  • Recueil de la data client, base de la connaissance client
  • Intégration des canaux de communication on line et off line
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Mettre en place un système d'écoute client efficace
  • Panorama des écoutes clients possibles
  • Analyse de la voix spontanée du client
  • Écoutes qualitatives
  • Feedbacks à chaud suite à interaction
  • Baromètres de satisfaction Parcours Clients
  • Écoutes internes pour mieux diffuser la culture client
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : Suivre et déployer les actions
  • Optimiser les parcours clients suite aux écoutes et agir
  • Concevoir des indicateurs de performance et des systèmes de récompense axés sur les clients
  • Communiquer pour mobiliser
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 5 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

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