Certificat de Compétences (70 heures)
Unité de Compétence (7 heures)
Certificat de Compétences (70 heures)
Unité de Compétence (7 heures)

Posture, management et éthique de la relation client

Durée : 7 heures d’apprentissage
Prix net : 250€
Français
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Présentation

Cette Unité de Compétence vous permettra de définir le point d’équilibre dans la relation client, en tenant compte des nouveaux enjeux liés à la collecte et la sécurisation des données.

Certificat de Compétences associé : Être Customer Centric
À propos

Les objectifs de l'Unité de Compétence

  • Comprendre la frontière entre centricité client et sollicitation excessive du client
  • Gérer les informations sensibles sur le client, collecte de données clients et RGPD
  • Recueillir la voix du client et être à l’écoute de son expérience
  • Comprendre les enjeux de l’e-réputation et de la perceptions des clients
Les points forts

Les points forts de l’Unité de Compétence

  • Un apprentissage qui s’adapte à votre rythme. Formez-vous 100% en ligne, à votre rythme, où vous voulez. Cette formation est composée de vidéos, de fiches téléchargeables, d’une FAQ dynamique, de quiz, d’une étude de cas et de Masterclass thématiques en présentiel ou en ligne.
  • Des contenus accessibles à tous. Les contenus sont opérationnels et accessibles sans pré-requis.
  • Une formation au plus près des besoins du marché. L’offre de compétences a été définie en collaboration avec des grandes entreprises partenaires regroupées sous forme de Client Advisory Board.
  • Une Attestation de réussite délivrée par une grande école. La formation est élaborée par une institution académique prestigieuse.
  • Une plateforme de formation performante. La plateforme de formation est facile d’utilisation et propose des learning analytics précis et pertinents pour un meilleur suivi de votre progression.
Formateur

Formateur associé à la formation

Programme
Un programme pour comprendre et agir...
Chapitre 1 : Mettre en place un management éthique et durable
  • Manager par la symétrie des attentions
  • Faire vivre la notion de client interne
  • Considérer les salariés en relation avec le client
  • Instaurer un management éthique au quotidien
  • Incarner l’éthique dans son management
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Comprendre la frontière entre centricité cliente et sollicitation excessive
  • Méfiance généralisée des cibles et recherche d’authenticité
  • Contacts initiés par le client et sollicités par l’entreprise
  • Équilibre transactionnel/relationnel
  • Cercle vertueux de l’apprentissage réciproque
  • Réduction de l’effort client
  • Coproduction entreprise-clien
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Entendre la voix du client réclamant
  • Sensibiliser sa hiérarchie aux enjeux des réclamations
  • Répondre aux attentes du client réclamant
  • Instaurer un traitement fidélisant des réclamations
  • Promouvoir les opportunités d’innovation venant des clients
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : Veiller à sa e-réputation
  • Réseaux sociaux, blogs, plateformes, acteurs concernés
  • Enjeux positifs et négatifs de la e-réputation
  • Organisation de la veille
  • Quelle communication en réaction aux commentaires ?
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 5 : Faire respecter les engagements légaux
  • Sensibiliser à la législation
  • Rassurer le client sur la gestion de ses données
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 6 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

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