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- Comprendre les clients pour réussir la relation
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Présentation
Cette Unité de Compétence vise à s’approprier toutes les dimensions de la relation client pour optimiser la profitabilité.
Certificat de Compétences associé : Être Customer Centric
À propos
Les objectifs de l'Unité de Compétence
– Comprendre les modes de vie du client, identifier ses besoins émotionnels, comprendre les raisons de l’acte d’achat
– Hiérarchiser les clients à satisfaire afin d’optimiser la profitabilité
– Comprendre le parcours client en identifiant les points critiques pour les cibles identifiées
– Comprendre l’impact du digital sur le comportement des clients
Les points forts
Les points forts de l’Unité de Compétence
- Un apprentissage qui s’adapte à votre rythme. Formez-vous 100% en ligne, à votre rythme, où vous voulez. Cette formation est composée de vidéos, de fiches téléchargeables, d’une FAQ dynamique, de quiz, d’une étude de cas et de Masterclass thématiques en présentiel ou en ligne.
- Des contenus accessibles à tous. Les contenus sont opérationnels et accessibles sans pré-requis.
- Une formation au plus près des besoins du marché. L’offre de compétences a été définie en collaboration avec des grandes entreprises partenaires regroupées sous forme de Client Advisory Board.
- Une Attestation de réussite délivrée par une grande école. La formation est élaborée par une institution académique prestigieuse.
- Une plateforme de formation performante. La plateforme de formation est facile d’utilisation et propose des learning analytics précis et pertinents pour un meilleur suivi de votre progression.
Formateur
Formateur associé à la formation
Eric JULIENNE
Professeur de marketing l’emlyon et relation client à l’Université Paris-Dauphine
Programme
Un programme pour comprendre et agir...
Chapitre 1 : Introduction
Chapitre 2 : Nouveaux usages digitaux
- Le client connecté
- Le client prend la parole
- Le client participatif
- Le client collaboratif
- Les communautés de client
- Le comportement de résistance du client
- Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Les attentes relationnelles des clients
- Les attentes dépendent du degré d’implication
- Les attentes dépendent de l’orientation relationnelle du client
- Besoin d’individualisation et privacy paradox
- Besoin d’immédiateté
- Les attentes du client lors d’une relation de service (qualité de service perçue)
- Les attentes du client B2B vis-à-vis du prestataire de service
- Relation humaine ou digitale ?
- Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : La qualité de la relation du point de vue du client
- La satisfaction
- La confiance
- L’engagement client
- La relation interpersonnelle
- Quiz de fin de chapitre
Chapitre 5 : La fidélité
- Qu’est-ce que la fidélité ?
- Les étapes du processus mental qui conduit le client à la fidélité
- Quiz de fin de chapitre
Chapitre 6 : Cas final
Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise
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