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S'adapter aux usages client

Durée : 7 heures d’apprentissage

Prix net : 250€

Français

Inscription à venir

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Présentation

Cette Unité de Compétence vise à s’approprier toutes les dimensions de la relation client pour optimiser la profitabilité.

Certificat de Compétences associé : Être Customer Centric

À propos

Les objectifs de l'Unité de Compétence

Comprendre les modes de vie du client, identifier ses besoins émotionnels, comprendre les raisons de l’acte d’achat
Hiérarchiser les clients à satisfaire afin d’optimiser la profitabilité
Comprendre le parcours client en identifiant les points critiques pour les cibles identifiées
Comprendre l'impact du digital sur le comportement des clients

Les points forts

Les points forts de l’Unité de Compétence

Un apprentissage qui s’adapte à votre rythme. Formez-vous 100% en ligne, à votre rythme, où vous voulez. Cette formation est composée de vidéos, de fiches téléchargeables, d’une FAQ dynamique, de quiz, d’une étude de cas et de Masterclass thématiques en présentiel ou en ligne.
Des contenus accessibles à tous. Les contenus sont opérationnels et accessibles sans pré-requis.
Une formation au plus près des besoins du marché. L’offre de compétences a été définie en collaboration avec des grandes entreprises partenaires regroupées sous forme de Client Advisory Board.
Une Attestation de réussite délivrée par une grande école. La formation est élaborée par une institution académique prestigieuse.
Une plateforme de formation performante. La plateforme de formation est facile d’utilisation et propose des learning analytics précis et pertinents pour un meilleur suivi de votre progression.

Formateur

Formateur associé à la formation

Eric JULIENNE

Professeur de marketing l’emlyon et relation client à l’Université Paris-Dauphine

Découvrir la fiche formateur

Programme

Un programme pour comprendre et agir...

Chapitre 1 : Introduction

Comprendre les clients pour réussir la relation

Chapitre 2 : Nouveaux usages digitaux

Le client connecté
Le client prend la parole
Le client participatif
Le client collaboratif
Les communautés de client
Le comportement de résistance du client
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 3 : Les attentes relationnelles des clients

Les attentes dépendent du degré d’implication
Les attentes dépendent de l’orientation relationnelle du client
Besoin d’individualisation et privacy paradox
Besoin d’immédiateté
Les attentes du client lors d’une relation de service (qualité de service perçue)
Les attentes du client B2B vis-à-vis du prestataire de service
Relation humaine ou digitale ?
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 4 : La qualité de la relation du point de vue du client

La satisfaction
La confiance
L’engagement client
La relation interpersonnelle
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 5 : La fidélité

Qu’est-ce que la fidélité ?
Les étapes du processus mental qui conduit le client à la fidélité
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 6 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

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