S'adapter aux usages client

• Comprendre les clients pour réussir la relation

• Le client connecté
• Le client prend la parole
• Le client participatif
• Le client collaboratif
• Les communautés de client
• Le comportement de résistance du client
• Quiz de fin de chapitre

• Les attentes dépendent du degré d’implication
• Les attentes dépendent de l’orientation relationnelle du client
• Besoin d’individualisation et privacy paradox
• Besoin d’immédiateté
• Les attentes du client lors d’une relation de service (qualité de service perçue)
• Les attentes du client B2B vis-à-vis du prestataire de service
• Relation humaine ou digitale ?
• Quiz de fin de chapitre

• La satisfaction
• La confiance
• L’engagement client
• La relation interpersonnelle
• Quiz de fin de chapitre

• Qu’est-ce que la fidélité ?
• Les étapes du processus mental qui conduit le client à la fidélité
• Quiz de fin de chapitre

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise